Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) forma parte integral de los Terminos de Servicio de Sayova y describe los compromisos de disponibilidad, los mecanismos de credito por incumplimiento y el proceso de reporte aplicables a todos los clientes con planes de pago activos.
Sayova garantiza una disponibilidad mensual del 99.9% para los servicios principales de la plataforma. Este compromiso aplica a los siguientes componentes:
La disponibilidad se calcula de la siguiente forma:
Disponibilidad (%) = ((Minutos totales del mes − Minutos de inactividad no planificada) / Minutos totales del mes) × 100
Los periodos de mantenimiento planificado estan excluidos del calculo de disponibilidad, siempre que:
Si la disponibilidad mensual cae por debajo del 99.9%, el cliente tendra derecho a creditos de servicio segun la siguiente tabla:
| Disponibilidad mensual | Credito sobre la cuota mensual |
|---|---|
| 99.0% – 99.9% | 10% |
| 95.0% – 98.9% | 25% |
| 90.0% – 94.9% | 50% |
| Menos del 90.0% | 100% |
Los creditos se aplican como descuento en el siguiente ciclo de facturacion y no son canjeables por dinero en efectivo.
El compromiso de disponibilidad no aplica a interrupciones causadas por:
Sayova clasifica los incidentes en tres niveles de severidad con los siguientes tiempos de respuesta garantizados:
| Severidad | Descripcion | Tiempo de primera respuesta | Objetivo de resolucion |
|---|---|---|---|
| Critica (P1) | Servicio completamente inaccesible o perdida total de datos | 30 minutos | 4 horas |
| Alta (P2) | Funcionalidad principal degradada significativamente | 2 horas | 24 horas |
| Media (P3) | Funcionalidad parcial afectada, hay alternativas disponibles | 8 horas habiles | 72 horas habiles |
Los tiempos de respuesta aplican durante horario comercial chileno (lunes a viernes, 09:00–19:00 CLT) para incidentes P2 y P3. Los incidentes P1 tienen atencion 24/7.
Para solicitar creditos por incumplimiento del SLA, el cliente debe:
Sayova publica el estado en tiempo real y el historial de incidentes en Estado del servicio. Los clientes pueden suscribirse a notificaciones automaticas de incidentes desde esa pagina.
Los reportes de disponibilidad mensual estan disponibles bajo solicitud al equipo de soporte.
Sayova puede modificar este SLA en cualquier momento con un aviso previo de 30 dias. Las modificaciones no aplican retroactivamente a incidentes ocurridos antes de su entrada en vigor.
Para consultas relacionadas con este SLA o para reportar incidentes:
Sayova (subsidiaria de VIKRAM SpA)
Soporte: soporte@sayova.com
Estado del servicio: sayova.com/estado